Личные и групповые нормы поведения в сфере торговли

Личные нормы формируются в процессе воспитания и самовоспитания человека в результате «присвоения» им каких-то общественных и каких-то групповых норм в зависимости от конкретных условий и обстоятельств, в которых проходит становление личности. В дальнейшем, в новых условиях, эти нормы могут утратить соответствие внешним для человека групповым и общественным нормам. В таком случае произойдет либо перестройка (а быть может, ломка) внутренних норм, либо попытка обойти или разрушить неугодные внешние нормы (т. е. человек продолжает вести себя по своим нормам и игнорирует внешние), либо, наконец, поверхностное принятие внешних норм, демонстрация приверженности к ним ради сохранения своей принадлежности к группе и создания у окружающих нужного впечатления о себе. Сказанное можно повторить в отношении несогласующихся между собой групповых и общественных норм.

В результате иногда возникают такие положения, когда работник или малая группа, прекрасно знающий все правила и инструкции, признающий на словах необходимость их строгого соблюдения, обладающий необходимыми для этого навыками, про себя мыслит совершенно иначе и на деле при любой возможности поступает вопреки положенному. Возникает двойственность, доходящая до лицемерия, при котором человек фактически утрачивает свое моральное лицо. Такая двойственность оправдывается обычно для себя и окружающих всевозможными вынужденными обстоятельствами, чьим-то давлением или просто ссылками на общепринятую практику, традиции. При этом между повседневным образом жизни и общественными нормами как бы воздвигается барьер, призванный обеспечить им независимое существование друг от друга и устранить всякую возможность противопоставления их между собой.

Особенно пагубно групповое поведение такого рода, так как оно нередко распространяет свое влияние и на тех членов, которые сами по себе, вне данной группы, могли бы вести себя иначе. Сказанное прежде всего относится к молодым работникам, не имеющим собственного жизненного опыта и достаточного кругозора.

Однако, каким бы сильным ни было групповое влияние, ответственность за свои поступки и избранную линию поведения в первую очередь лежит на самом человеке, потому что у него всегда есть возможность выбора: принять ли навязываемые нормы и стиль поведения, уклониться ли от присоединения к ним или выступить против. Сделать выбор в трудной ситуации тем легче, чем выше уровень общей культуры человека, чем богаче его представления о жизни и чем более прочный морально-этический фундамент заложен при его профессиональной подготовке.

Явление двойственности служит серьезной помехой на пути многих передовых начинаний, прогрессивных методов работы. Оно препятствует росту культуры обслуживания и вместе с тем наносит ощутимый моральный ущерб самим работникам торговли. Вот почему двойственность заслуживает и внимания, и систематического глубокого изучения. В качестве профилактики или для борьбы с намечающимися проявлениями двойственности можно предложить следующие меры.

Главное – уничтожить барьер, обособляющий в сознании и в практике личное (или групповое) от общественного. Для этого надо вскрыть, высветить существующие между ними противоречия и обеспечить взаимное проникновение личных и общественных отношений в коллективе. Решающая роль в этом принадлежит общественным организациям и их представителям – передовым сознательным работникам, наставникам молодежи. Нужно задать такой тон во взаимоотношениях, чтобы, оставаясь человечными, простыми, непринужденными, они не теряли необходимого официального, делового компонента и были бы отношениями ответственной зависимости. Добиться этого можно, лишь уничтожив разрыв между эпизодическими воспитательными мероприятиями и повседневным личным воспитанием со стороны руководителей, наставников, передовиков.

И наконец, очень важно открыть дорогу для обсуждения возможно более широкого круга сложных вопросов и проблем. Чтобы те, у кого такие вопросы возникают, могли обратиться с ними в официальные сферы, к широким общественным слоям с надеждой на внимание и понимание.

Было бы неверно думать, что групповое давление представляет собой только отрицательное, вредное явление. Все дело в том, какова группа, на что она ориентирована и какой образ поведения стремится привить своим членам. В жизни нередки примеры исправляющего воздействия положительно настроенных малых групп. Так, работник, не сдержанный по натуре, склонный к конфликтам с покупателями, попав в хороший коллектив, и сам начинает подтягиваться. Сначала это делается чисто внешне. Чуть больше нагружается терпение, чаще предпринимаются попытки сдержаться, скрыть раздражение, реже звучит «нет», «не знаю» в ответ на обращение покупателей. Вначале лишь для того, чтобы не выделяться и не вызывать недовольство товарищей. Однако постепенно такой стиль поведения развивается, перерастает в привычку. Происходит внутренняя перестройка личных норм. Человек входит во вкус работы по-новому, начинает получать от своего труда незнакомую до этого радость и удовольствие.

Мы не ставили перед собой задачи систематического изложения сведений по социальной психологии торговых коллективов. Наша цель состояла в том, чтобы подчеркнуть, что любые меры, направленные на повышение культуры торговли, должны предприниматься с учетом как индивидуальной, так и коллективной психологии работников торговли. А главной точкой приложения всех усилий, идущих в этом направлении, должен стать коллектив каждого предприятия торговли.


Психология в торговле:

Гигиена торговли и профессиональные вредности
Необходимо учесть микроклимат торговых помещений
Количественная и качественная характеристика факторов профессиональной деятельности
Специфика работы кассира
Нервно-психическая и физическая нагрузка продавцов
Автоматизация навыков работника торговли
Психология в торговле (содержание)