Особенности общения в торговле

Стиль общения с потребителями – один из главных компонентов культуры обслуживания. Неумелое, неквалифицированное обслуживание посетителей нередко оборачивается для предприятия ухудшением экономических показателей, для потребителей – обидой и раздражением, а для персонала – снижением морального удовлетворения от своего труда и нервным перенапряжением, которое может привести к ухудшению здоровья.

Влияние научно-технического прогресса отчетливо проявляется во всех областях жизни и деятельности человека. Меняются масштабы и характер производства, меняются материальные условия жизни, меняется сознание и поведение отдельной личности и целых коллективов. Сдвиги эти происходят отнюдь не равномерно и с трудом поддаются учету. В числе наиболее устойчивых тенденций последних лет можно назвать интенсификацию психической деятельности человека, рост опосредованности контактов между людьми, возникновение всевозможных психологических барьеров, защищающих личность от психических перегрузок, но и осложняющих ее положение в процессе общения2.

Эта тенденция в полной мере распространяется и на сферу обслуживания. Общение здесь воплотило в себе многие проблемы и противоречия современных человеческих отношений. Но ему присущ и ряд особенностей, отличающих общение в сфере обслуживания от общения в быту, на производстве, в процессе обучения и т. д.

Потребителям предоставляется все больше услуг и товаров, увеличивается число предприятий торговли, в том числе специализированных. С другой стороны, растет число потребителей и их запросы, все явственнее ощущается стремление обслуживаемых сократить время ожидания, ускорить необходимые операции (оформление заказа, отпуск блюд или товаров и т. д.). Это стремление совпадает с интересами обслуживающих. В этих условиях продавцы и покупатели стараются сократить время контакта друг с другом и ограничиться минимумом необходимых для дела слов и действий. Число контактов растет, но продолжительность и глубина каждого из них снижается. Чем интенсивнее общение, тем меньше люди интересуются друг другом. Взаимоотношения приобретают сугубо деловой характер, формальный официальный компонент резко преобладает над личным. Даже при повторяющихся систематических посещениях одного и того же предприятия у посетителя мало шансов на установление личного контакта.

Таким образом, производители и потребители услуг, т. е. обслуживающие и обслуживаемые, противостоят друг другу преимущественно как обезличенные фигуры.

В производственной или иной служебной сфере также возможно преобладание официальных отношений над личными.

Мнение окружающих существенно почти для всех людей. Ради этого мнения человек порой ведет себя не так, как ему хотелось бы: подавляет какие-то реакции, совершает поступки, призванные доказать его приверженность к передовым нормам жизни, которые на самом деле он и не разделяет. В магазине же, например, люди нередко вовсе не заботятся о производимом ими впечатлении и не смущаются, если их действия или слова выходят за рамки принятого. Это касается и обслуживаемых и обслуживающих. Таким образом, кратковременность и обезличенность общения осложняется низким уровнем взаимной значимости его участников. Но это отнюдь не снижает степени их личного воздействия друг на друга. Отсутствие заботы о производимом впечатлении открывает дорогу невнимательности, бестактности, невыдержанности, грубости, т. е. всему тому, что так легко портит настроение, обижает, вызывает досаду и раздражение.

Положение усугубляется встречной направленностью части непосредственных личных интересов производителей и потребителей услуг. Так, покупатель хочет приобрести самые свежие продукты, выбрать лучшие изделия. Продавец, же стремится продать весь товар, имеющийся в его распоряжении. Следует подчеркнуть, что забота продавца о покупателе, правдивая информация не только о достоинствах, но и о недостатках товара – эти неотъемлемые признаки высокой культуры торговли – находятся в определенном противоречии с личными интересами продавца.


Психология в торговле:

Процесс общения покупателей и продавца
Необходимость общения в сфере обслуживания и торговли
Вопрос профессиональной этики в сфере торговли
Формирование навыков правильного общения продавца и покупателей
Игра-отчет «Мой самый трудный покупатель»
Проблемы психологического климата коллектива
Психология в торговле (содержание)