Процесс общения покупателей и продавца

Обмен материальными ценностями, представляющий суть торговли, таит в себе возможности ошибок или злоупотреблений. Это обстоятельство порождает одну из наиболее неприятных особенностей общения в торговле – взаимное недоверие. Формы его проявления весьма изменчивы и зависят от культуры, характера, настроения людей и от многих других условий. По на фоне низкого уровня значимости общения в торговле недоверие нередко выражается в бестактных поступках и высказываниях и служит источником неприятных столкновений.

В торговле именно продавец олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь, включающую производство, распределение, доставку и организацию продажи товаров. В действительности же продавец является единственным представителем, имеющим непосредственный контакт с покупателем. И потому именно ему чаще всего адресуются личные, особенно отрицательные, реакции последнего. Сами же продавцы в своем большинстве не чувствуют себя полноправными ответственными представителями предприятия, фирмы или целой отрасли, где они работают. Недовольство и раздражение покупателей они обычно принимают на свой счет и соответственно реагируют. В результате возникают ощутимые расхождения между представлением потребителей о том, какими должны быть работники торговли, с одной стороны, и теми ролями, которые принимают продавцы к своему исполнению, т. е. их реальным поведением – с другой. Это противоречие создает у покупателей неудовлетворенность обслуживанием, порождает претензии, а работники в свою очередь считают необоснованным требовательность, придирчивость и даже капризность их клиентов.

Положение продавцов и покупателей в процессе общения неравноправно. Право покупателя выбирать, что и где ему приобретать, бесспорно. Но ведь выбирать приходится не только товар. Покупателям предоставлено решать, к кому из персонала обращаться, о чем и сколько говорить, когда и как прекратить беседу. Работники торговли такими правами не обладают. Им приходится обслуживать всех, независимо от того, нравится им человек или нет. Иными словами, они вынуждены общаться в силу обязанности, иногда даже вопреки желанию. Многие работники сферы обслуживания остро переживают свою зависимость от изменчивой воли потребителей, у некоторых даже возникает тенденция к «сопротивлению»: любое обращение, вопрос, просьбу посетителя они встречают негативно. Неудивительно, что в таких случаях возникают конфликты.


Психология в торговле:

Необходимость общения в сфере обслуживания и торговли
Вопрос профессиональной этики в сфере торговли
Формирование навыков правильного общения продавца и покупателей
Игра-отчет «Мой самый трудный покупатель»
Проблемы психологического климата коллектива
Личные и групповые нормы поведения в сфере торговли
Психология в торговле (содержание)